TUGAS 2
Service Transition
Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.
Tujuan service transition
➢ Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan akan memungkinkan perubahan bisnis. ➢ Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan modul baru atau fitur suatu bisnis proses dan layanan. ➢ Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja layanan yang sesungguhnya begitu diperkenalkan. ➢ Mengurangi kesalahan dan meminimalisir resiko dari perubahan. ➢ Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat diperlukan.
Service Operation
Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung
jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.
Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.
Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.
Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :
1. Internal IT View Versus External Business View
Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
2. Stability Versus Responsiveness
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.
3. Quality of Service versus Cost of Service
Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.
4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.
Continual Service Improvement (CSI)
CSI merupakan sebuah proses yang berulang untuk mengidentifikasi keseluruhan kegiatan yang terjadi di organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan efektivitas dengan tujuan memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.
Tujuan dari tahap CSI menurut tahapan siklus di ITIL adalah untuk menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan layanan TI yang mendukung proses bisnis. Kegiatan perbaikan ini mendukung pendekatan siklus hidup melalui service strategy, service design, service transition dan service operation. CSI selalu dapat mencari cara untuk meningkatkan efektivitas pelayanan, efektivitas proses, efektivitas biaya. Tujuan CSI adalah (OGC, 2011):
➢ review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design, service transition dan service operation serta CSI itu sendiri.
➢ mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan.
➢ mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan.
➢ meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.
➢ memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan perbaikan terus menerus.
➢ memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang mengarah pada perbaikan yang ditindaklanjuti.
➢ memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.
Financial Management for IT Services
adalah elemen Strategi Layanan dari kerangka kerja praktik terbaik ITIL. Tujuan area proses ITIL ini adalah untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang akurat dan efektif biaya yang digunakan dalam menyediakan Layanan TI. Ini digunakan untuk merencanakan, mengendalikan, dan memulihkan biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan Layanan TI yang dinegosiasikan dan disepakati dalam Service-Level Agreement (SLA).
tujuan Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya Layanan TI sambil mempertimbangkan kualitas dan faktor risiko. Analisis ini menyeimbangkan biaya dengan kualitas dan risiko untuk menciptakan strategi optimisasi biaya berbasis metrik yang cerdas. Penyeimbangan diperlukan karena pemotongan biaya mungkin bukan strategi terbaik untuk memberikan hasil konsumen yang optimal.
ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip-prinsip keuangan dan akuntansi standar, tetapi membahas prinsip-prinsip spesifik yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan depresiasi.
Untuk organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:
➢ Untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang hemat biaya yang digunakan dalam menyediakan layanan TI ➢ Untuk organisasi TI outsourcing atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah merupakan entitas yang terpisah (mis., Dengan pengisian penuh) tujuannya dapat digambarkan sebagai:
➢ Untuk dapat memperhitungkan sepenuhnya pengeluaran untuk layanan TI dan untuk dapat menghubungkan biaya-biaya ini dengan layanan yang disampaikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan kasus bisnis yang terperinci dan berbiaya untuk perubahan yang diusulkan ke layanan TI
Contoh
sebuah best practice yang mendorong pembangunan kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses. Penyedia layanan akan memiliki pandangan strategic pada workflow ITIL service management yang memungkinkan kontrol terhadap risiko dan biaya.
Demand Management
Demand management adala suatu fungsi untuk mengetahui semua kebutuhan produk dan jasa dari pelanggan.
Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.
Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.
Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.
Tujuan Demand Management adalah:
Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.
Tujuannya termasuk:
Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.
MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.
PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT
Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.
Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.
Sumber : “IT SERVICE MANAGEMENT ® Foundation Exam Candidate Second Edition”
Service Transition
Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.
Tujuan service transition
➢ Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan akan memungkinkan perubahan bisnis. ➢ Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan modul baru atau fitur suatu bisnis proses dan layanan. ➢ Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja layanan yang sesungguhnya begitu diperkenalkan. ➢ Mengurangi kesalahan dan meminimalisir resiko dari perubahan. ➢ Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat diperlukan.
Service Operation
Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung
jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.
Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.
Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.
Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :
1. Internal IT View Versus External Business View
Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
2. Stability Versus Responsiveness
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.
3. Quality of Service versus Cost of Service
Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.
4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.
Continual Service Improvement (CSI)
CSI merupakan sebuah proses yang berulang untuk mengidentifikasi keseluruhan kegiatan yang terjadi di organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan efektivitas dengan tujuan memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.
Tujuan dari tahap CSI menurut tahapan siklus di ITIL adalah untuk menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan layanan TI yang mendukung proses bisnis. Kegiatan perbaikan ini mendukung pendekatan siklus hidup melalui service strategy, service design, service transition dan service operation. CSI selalu dapat mencari cara untuk meningkatkan efektivitas pelayanan, efektivitas proses, efektivitas biaya. Tujuan CSI adalah (OGC, 2011):
➢ review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design, service transition dan service operation serta CSI itu sendiri.
➢ mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan.
➢ mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan.
➢ meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.
➢ memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan perbaikan terus menerus.
➢ memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang mengarah pada perbaikan yang ditindaklanjuti.
➢ memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.
Financial Management for IT Services
adalah elemen Strategi Layanan dari kerangka kerja praktik terbaik ITIL. Tujuan area proses ITIL ini adalah untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang akurat dan efektif biaya yang digunakan dalam menyediakan Layanan TI. Ini digunakan untuk merencanakan, mengendalikan, dan memulihkan biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan Layanan TI yang dinegosiasikan dan disepakati dalam Service-Level Agreement (SLA).
tujuan Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya Layanan TI sambil mempertimbangkan kualitas dan faktor risiko. Analisis ini menyeimbangkan biaya dengan kualitas dan risiko untuk menciptakan strategi optimisasi biaya berbasis metrik yang cerdas. Penyeimbangan diperlukan karena pemotongan biaya mungkin bukan strategi terbaik untuk memberikan hasil konsumen yang optimal.
ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip-prinsip keuangan dan akuntansi standar, tetapi membahas prinsip-prinsip spesifik yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan depresiasi.
Untuk organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:
➢ Untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang hemat biaya yang digunakan dalam menyediakan layanan TI ➢ Untuk organisasi TI outsourcing atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah merupakan entitas yang terpisah (mis., Dengan pengisian penuh) tujuannya dapat digambarkan sebagai:
➢ Untuk dapat memperhitungkan sepenuhnya pengeluaran untuk layanan TI dan untuk dapat menghubungkan biaya-biaya ini dengan layanan yang disampaikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan kasus bisnis yang terperinci dan berbiaya untuk perubahan yang diusulkan ke layanan TI
Contoh
sebuah best practice yang mendorong pembangunan kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses. Penyedia layanan akan memiliki pandangan strategic pada workflow ITIL service management yang memungkinkan kontrol terhadap risiko dan biaya.
Demand Management
Demand management adala suatu fungsi untuk mengetahui semua kebutuhan produk dan jasa dari pelanggan.
Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.
Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.
Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.
Tujuan Demand Management adalah:
Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.
Tujuannya termasuk:
Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.
MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.
PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT
Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.
Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.
Sumber : “IT SERVICE MANAGEMENT ® Foundation Exam Candidate Second Edition”
Komentar
Posting Komentar